Ein Zahnarztpraxiscoaching kann Patientenzufriedenheit sichern.

Kennen Sie das?

Wenn wir beim Arzt am Empfang sind, kann passieren, dass die Helferin mit ihren Aufgaben augenblicklich überfordert ist und sie ihr Nein auf einer unglücklichen Weise vermittelt. Das kommt so an, als ob wir ihr Etwas aberverlangen würden, was sie uns eigentlich gar nicht geben möchte. Wir haben das Gefühl, wir müssen sie darum „betteln“ und hinterher ärgern wir uns darüber. Das empfinden wir so, weil sie unbewusst ihr Nein auf mehrere Wege gleichzeitig kommuniziert. Sie sagt zum Beispiel: „Ich habe nur in drei Wochen am Freitagvormittag ein Termin frei“ und gleichzeitig schaut sie auf Ihrer Unterlage, schmollt und anschließend redet sie mit ihrer Kollegin. Ihre Körpersprache sendet verschlossene Signale. Das weiß sie nicht. Wir als Patienten nehmen – ebenfalls unbewusst – diese verschiedenen Signalen wahr. Jedes dieser Signalen wird meist als ein NEIN interpretiert. Missstimmung und Gegenwehr auf beiden Seiten sind dann vorpogrammiert. In diesem Moment kann die Unzufriedenheit des Patienten beginnen.

Wie kann es verhindert werden?

Hier finden Sie einige Hinweise für diese konkrete Situation:

• Achten Sie auf Kontaktherstellung mit dem Patienten: Nehmen Sie Blickkontakt auf und nehmen sie diesen zwischendurch wieder auf, wenn Sie sich abwenden müssen.
• Behalten Sie Ihre Aufmerksamkeit beim Patienten bis Sie seine Anfrage abgeschlossen haben. Vermeiden Sie zwischengespräche mit der Kollegin, die nicht mit dem Anliegen des Patienten zu tun haben.
• Wenn Sie Widerwillen einem Patienten gegenüber empfinden, vergegenwärtigen Sie sich die Service Regel Nr. 1.: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“. Das kann Ihnen helfen, um Abstand zu Ihren Widerwillen zu schaffen.
• bennenen Sie die reale Situation. Anstatt: „Ich habe nur in drei Wochen am Freitagvormittag ein Termin frei“ können Sie sagen: „Die Terminen sind in den nächsten drei Wochen bereits vergeben. Am Freitag den so und so Vormittag ist ein Termin frei“.

Selbstverständlich sind diese Hinweise ebenfalls in allen anderen Bereichen des Praxisgeschäfts hilfreich.

Ich behaupte, dass „kommunikative Missstimmung“ überall vorkommt, wo Gefühle oder unklare Machtverhältnisse im Spiel sind. Diese bewusst wahrzunehmen und steuern ist im Praxisalltag nicht immer leicht. In meinem Zahnarztpraxiscoaching-Programm biete ich neben Analyse, Beratung und Coaching auch spezifische Seminare an. Zum Beispiel das Seminar „Der Empfang mit Geist und Seele“ zeigt Kommunikationsinstrumente, Körpersprache und Regeln für einen guten Service am Patienten. Am Empfang kann mit mehr Gelassenheit gearbeitet werden. Dadurch steigen Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit.