Mit unserem Kommunikations-Coaching für Zahnarztpraxen erfahren Zahnärzte und Helferinnen, wie Sie die wirklichen Motiven des Patienten herausfiltern, die hinter seiner Beschwerde stecken.
- Patienten wollen sich nicht beschweren, sie wollen sich erleichtern
Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Patienten die „Last“ ab, bürden Sie ihm keinen „Buchbinder-Wanniger-Effekt“ auf. Je öfter er sein Problem vortragen muss, desto mehr dreht er sich in der Frustspirale nach unten.
Durch das Praxis Coaching von Souveräne Führungskraft vereinfachen Sie das Prozedere für Ihre Patienten, in dem Sie dadurch Ihre eigenen Entscheidungsbefugnisse und Fachkompetenz erhöhen.
- Patienten wollen emotional ernst genommen werden
Die meisten Patienten sind keine notorischen Nörgler, die einem das Leben schwer machen wollen, sondern sie sind – oft zu Recht – unzufrieden oder verärgert. Zudem verursacht diese Situation noch zusätzlichen Stress bei solchen Patienten, die eher harmoniebedürftig sind und die es daher bereits einige Überwindung kostet, den Ärger auch zu äußern.
Achtung: Schon Ihre erste Reaktion zeigt dem Patienten, ob er als lästig empfunden oder wirklich ernst genommen wird.
- Patienten wollen wertgeschätzt und freundlich behandelt werden
Freundlichkeit kann man nicht verordnen, sie ist eine Einstellungsfrage. Im doppelten Sinne: Der Patientenbetreuer zeigt eine zugewandte, aufmerksame Einstellung für den Patienten; und bei der Auswahl der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist Freundlichkeit eines der wichtigsten Einstellungskriterien.
Fazit: Wer den Job mit der Grundüberzeugung antritt: „Ich bin doch nicht der Fußabtreter der Nation“ oder mit der Leidenshaltung: „Ich bin derjenige, an dem jeder seinen Frust ablassen kann“, wird unglücklich.
- Patienten wollen eine schnelle und effektive Lösung
Wahres Können zeigen Sie, wenn Sie nach der Beschreibung des Problems so präzise Fragen stellen, dass eine schnelle Diagnose möglich ist.
Staffeln Sie Fragen, Sortieren Sie Alternativen und bieten Sie Lösungen an!
- Patienten freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger
Gerade in der medizinischen Landschaft „glauben“ (oder nehmen an) die meisten Patienten, dass ihnen in den Praxen etwas Unangenehmes wiederfahren wird. Außerdem denken sie, dass die Praxen überfüllt sind und deshalb mit genervtem Personal zu rechnen ist. Das bedeutet, sie gehen davon aus, keiner wird auf Ihrem Ärger mit Aufmerksamkeit hören. Die Patienten leiden unter dem Mangel an Freundlichkeit in einer Medizinischen Praxis. Man spricht von der Service-Wüste Deutschland.
Wer ein wenig Freundlichkeit dem Patienten schenkt, wirkt sofort sympathisch und ist dabei den Patienten zu begeistern.
Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten wie beispielsweise eine kleine Zahnpasta-Tube, eine warmes feuchtes Handtuch bei der Behandlung, Entspannungsmusik bei der Behandlung, oder ein Erinnerungsanruf vor dem nächsten Termin, die den Patienten den Zeitverlust, Ärger und sein Nachtragen besser verdauen lassen. Auch nach Wochen des Auftretens der Ärger-Situation.
- Patienten wollen wiederkommen
Das übergroße Angebot von Zahnarztpraxen führt zur Qual der Wahl. Wenn Patienten einen insgesamt guten Service gefunden haben und eine Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft wiederzukommen. Das ist auf die Macht der positiven Gefühlen zurückzuführen, die der Patient in der Praxis erlebt hat. Dadurch wächst das Vertrauen in der Praxis. Der Patient möchte gerne wieder kommen – Ziel erreicht- . Deshalb binden Sie die die verärgerten Patienten an die Praxis. Investieren Sie Zeit und Energie in die Behandlung von Beschwerden, so paradox das klingen mag. Freuen Sie sich über jeden nach einer Beschwerde zufriedengestellten Patienten und fragen Sie ihn nach seiner Meinung.
- Patienten zahlen ihr Gehalt
Man kann es drehen und wenden wie man will: Letztendlich zahlt der Beschwerdeführer ihr Gehalt. Und wer will schon denjenigen verärgern, der für ihr regelmäßiges Gehalt verantwortlich ist?
